Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặt chẽ với hoạt động của con người. Giao tiếp ứng xử thông minh, lịch lãm và chân thành là bà đỡ cho thành công và danh vọng. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nối, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm, qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.

Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định

Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công. Một cán bộ thư viện thành công trong công tác phục vụ khi tạo ra được sự tin tưởng của bạn đọc đến với họ. Một bạn đọc sẽ tìm được những thông tin họ cần khi được cán bộ thư viện hướng dẫn rõ rang và cụ thể.

Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại sự hài long cho bạn đọc. Kỹ năng giao tiếp là bí quyết không thể thiếu trong môi trường thư viện hiện đại. Nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao bạn đọc có thể trình bầy nhu cầu thông tin của họ, làm sao cán bộ thư viện hiểu được bạn đọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họ đang cung cấp ? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời.
Giao tiếp trong thư viện là giao tiếp không có động lực kinh tế, nếu cán bộ thư viện không nhận ra được điều đó, không tự giác thì rất có thể dễ dàng từ chối yêu cầu của bạn đọc. Văn hóa ứng xử ở thư viện là văn hóa tri thức, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán, không có khái niệm lỗ lãi, điều này đòi hỏi người thủ thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc là đối tượng có trinh độ văn hóa, vì vậy cán bộ thư viện phải có cách giao tiếp phù hợp: lịch sự, vui vẻ, mềm mỏng, nhãn nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn nhu cầu của bạn độc một cách tốt nhất. Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời

Môi trường thư viện:

 Sự bỡ ngỡ, mới mẻ của bạn đọc lần đầu tiên đến thư viện và không được hướng dẫn tỉ mỉ, rõ rang; các bài trí, sắp xếp và hệ thống lưu trữ trong thư viện chưa khoa học và khó hiểu, khó tìm; không gian, hệ thống nhiệt độ, ánh sáng và vệ sinh là những yếu tố sẽ ảnh hưởng đáng kể tới tâm lý bạn đọc, khiến bạn đọc cảm thấy thoải mái, muốn thường xuyên đến với thư viện hay không.

Thủ thư trong quá trình phục vụ cần tìm hiểu xem bạn đọc cần đọc, nghiên cứu tài liệu gì, tìm thông tin về lĩnh vực nào…. Để bám sát vào yêu cầu của họ, hướng dẫn và đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng. Ngoài ra, luôn tạo ra một không gian sạch sẽ, yên tính, một môi trường đọc thân thiện và có văn hóa để thu hút bạn đọc
Các loại dịch vụ thư viện cung cấp:

Tâm lý bạn đọc sẽ bị ảnh hưởng bởi sự phù hợp, tính đa dạng của các loại hình dịch vụ, sự linh hoạt với nhiều hình thức dịch vụ, để có thể đáp ứng các đối tượng bạn đọc khác nhau.

Kiến thức và kỹ năng của cán bộ thư viện:

 Bất cứ bạn đọc nào cũng muốn mình được quan tâm và cần sự hỗ trợ để tìm được thông tin mình cần một cách nhanh nhất. Bạn đọc sẽ cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu và mất thời gian để tìm kiếm thông tin vì thiếu sự hỗ trợ, hướng dẫn của thủ thư.

Thủ thư phải trang bị đầy đủ các kỹ năng truyền thống cơ bản kết hợp với chuyên môn thông tin như: các kỹ năng xử lý thông tin, kỹ năng hướng dẫn và phục vụ, các kỹ năng đánh giá và phục vụ bạn đọc.
Tác phong và thái độ của thủ thư:

Sự đón tiếp ban đầu sẽ để lại ấn tượng tốt / xấu đối với bạn đọc. Một bạn đọc nhận thây sự chậm chễ hoặc thờ ơ của thủ thư ngay khi bước vào sẽ có tác động khá mạnh và lâu tới tâm lý bạn đọc theo chiều hướng tiêu cực. Và ngược lại, một cái mỉm cười, gật đầu chào hay lời mời, hỏi han sẽ khiến bạn đọc cảm thấy mình là người được chào đón một cách lồng nhiệt nhất, vì bạn đọc chính là sự tồn tại hay phát triển của mỗi thư viện. Tâm lý người sử dụng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thái độ phục vụ và tác phong chuyên và không chuyên của người cung cấp dịch vụ. Tác phong chậm chạp và thiếu sự nhiệt tình sẽ làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy mình không được tôn trọng và giảm mức độ mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.

Cách giao tiếp, ứng xử thân thiện, nhiệt tình của thủ thư chắc chắn sẽ gây hứng thú cho bạn đọc trong suốt quá trình tìm tin. Hàng ngày, thủ thư thường xuyên giao tiếp với bạn đọc bằng những câu chào hỏi, những nụ cười thân thiện. Điều này thật là đơn giản những mang lại hiệu quả rất lớn, tạo  nên một môi trường đọc văn minh, lịch sự và thân thiện.

Bạn đọc sẽ ngày càng cảm thấy sử dụng thư viện như là một phương pháp tốt nhất, thư viện sẽ là nơi đầu tiên họ nghĩ đến khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin. Quá trình giao tiếp với bạn đọc giúp thủ thư hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc và bạn đọc cũng hiểu và chia sẻ phần nào công việc của thr thư. Điều đó giúp cho việc học tập, nghiên cứu của bạn đọc cũng như công tác phục vụ bạn đọc của thư viện hiệu quả cao hơn

Phạm Quỳnh Lan – Vụ thư viện